On ne change pas une équipe qui gagne… alors ne touchez pas à mes habitudes !

Monsieur LETEMPSCESTDELARGENT, chef d’entreprise, 46 ans déjeune souvent dans le même restaurant. Le patron connait bien ses petites habitudes et apporte systématiquement en même temps que le dessert : un café, l’addition et le terminal de paiement.

Aujourd’hui, c’est un nouveau serveur qui s’occupe de Monsieur LETEMPSCESTDELARGENT et… catastrophe il apporte le dessert mais sans la carafe d’eau, l’addition et le terminal de paiement !!! Un peu agacé de perdre son temps, Monsieur LETEMPSCESTDELARGENT fait remarquer au patron que… le serveur n’est pas encore n’a pas encore été mis au fait de ses attentes et que son expérience client n’est pas à la hauteur !!!!

Monsieur JAIBESOINDAIDE a 91 ans et perd de temps en temps la tête. Le matin, il a l’habitude de prendre la tasse verte pour son café, avec une tartine de confiture ; mais sans beurre et dans l’assiette blanche, un peu ébréchée.

Nadia, auxiliaire de vie qui intervient chez lui depuis 11 ans, connaît bien ses petites habitudes, mais aujourd’hui… Nadia est malade et c’est Vanessa qui s’occupe de Monsieur JAIBESOINDAIDE. Elle lui demande ce qu’il souhaite pour le petit déjeuner. « Comme d’habitude » lui a-t-il dit ; « du café et une tartine de confiture ».

Vanessa fait un beau plateau et y met toute son attention et sa délicatesse. Monsieur JAIBESOINDAIDE voit arriver ce plateau, il s’en amuse et dit à Vanessa qu’il n’est pas à l’hôtel ! Vanessa, voulant bien faire lui dit : « Avec moi c’est grand luxe, vous êtes servi aussi bien qu’à l’hôtel ! » mais elle ne comprend pas bien pourquoi Monsieur JAIBESOINDAIDE lui fait cette réflexion…

Monsieur JAIBESOINDAIDE trempe sa tartine dans son bol de café, le beurre fond mais il ne le voit pas. Il avale une gorgée de café dans le bol bleu, qu’il recrache tout net avant de se mettre dans un état de colère noire… Vanessa ne comprend pas. Elle ne sait pas comment faire ! La responsable lui a pourtant dit que Monsieur JAIBESOINDAIDE était vraiment gentil et facile… pourquoi cette réaction ?

Et si Vanessa avait su…. que Nadia n’utilise pas de plateau et met directement le bol et la tartine sur la toile cirée comme Monsieur JAIBESOINDAIDE a toujours fait ; que Monsieur JAIBESOINDAIDE prend son café dans la tasse verte, avec une tartine de confiture, mais sans beurre et dans l’assiette blanche un peu ébréchée… Monsieur JAIBESOINDAIDE n’aurait pas considéré Vanessa comme une intrue qui lui sert son petit déjeuner sur un plateau comme à l’hôtel, il n’aurait pas été déstabilisé par le bol bleu, le beurre n’aurait pas fondu dans le café et Monsieur JAIBESOINDAIDE n’aurait pas été en colère !

Respecter les routines et les habitudes des bénéficiaires, ce n’est pas « pour éviter les incidents », ou « parce que ce sont des personnes âgées désorientées », c’est considérer « l’autre » comme une personne qui mérite d’être respectée dans ses choix et ses fonctionnements.

Comment aider les intervenantes à domicile à faciliter les transmissions, à créer un plus grand sentiment d’équipe tout en gardant de la liberté d’agir ? Comment faciliter la mise à jour des informations tout en préservant la confidentialité, ce qui est parfois difficile avec le cahier de liaison que « tout le monde lit » et que du coup, on est tenté de remplir a minima ? Comment actualiser la fiche de mission qui, nécessairement, évolue au fur et à mesure de l’accompagnement ?

Et si on expérimentait la digitalisation des outils ! Une piste sérieuse pour aider à mieux partager les informations entre professionnels tout en respectant la confidentialité.